Ter um CRM eficiente é muito importante para fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente, justamente por isso, a ferramenta recebe essa sigla como nome que significa Customer Relationship Management.
O software gerencia a relação com o cliente e garante sua satisfação e fidelização, por meio de processos que automatizam e organizam os dados das pessoas, reduzindo os custos e aumentando os lucros.
Muitos gestores e empreendedores acreditam que seu maior problema no trabalho é a falta de tempo, e realmente essa questão costuma atrapalhar os negócios. Então o profissional fica com a sensação de que precisa de mais tempo para lidar com suas responsabilidades.
No entanto, ninguém precisa de mais tempo, na verdade, precisa descobrir maneiras de resolver seus problemas com mais agilidade, e tem dentro das organizações, a ferramenta CRM é a resposta.
Ela só não serve para organizações que não possuem clientes, algo muito difícil de acontecer, caso contrário, mesmo que a carteira seja pequena, vale a pena investir nessa solução.
Este artigo vai explicar a importância de implementar o CRM, o conceito desse recurso, os tipos de satisfação do cliente, como implementar o CRM em pequenos negócios e como acompanhar o comportamento do cliente.
Importância de implementar o CRM
Qualquer negócio, independentemente de seu tamanho, vai enfrentar algum problema em sua trajetória, mesmo que os produtos e serviços oferecidos sejam de ótima qualidade.
Geralmente, eles aparecem porque o gestor não sabe como avançar para o próximo nível, por falta de tempo ou pela pressão para aumentar sua produtividade. Qualquer organização que passe por isso, precisa de um CRM.
Com ela, as Empresas de estruturas para eventos conseguem obter funcionalidades que vencem as barreiras e crescem de maneira inteligente.
Diante do grande volume de dados e informações que os pequenos negócios precisam gerenciar, além da necessidade de prestar um bom atendimento, gerenciar os leads pode ser muito complicado.
É necessário conhecer os hábitos e o histórico dos consumidores, e com a ferramenta certa, a análise de dados e a identificação de oportunidades acontecem de maneira automatizada.
A plataforma também oferece total visibilidade sobre a performance da equipe comercial e gera previsões de maneira precisa. Algumas das vantagens do recurso são:
Agiliza os negócios;
Obtém informações de contato;
Aumenta a competitividade;
Ajuda a mensurar resultados.
A solução foi projetada para facilitar o fechamento do negócio, por meio de operações simplificadas que aumentam a produtividade, melhoram os resultados e facilitam o funil de vendas.
Os leads são direcionados automaticamente, com base nas informações de contato e informações relevantes obtidas pela organização.
Toda e qualquer estratégia é mais valorizada, desde um projeto de comunicação visual interna supermercado até o atendimento ao cliente. Isso porque o negócio vai além do nome, endereço e telefone das pessoas.
Ele consegue obter informações pelas redes sociais e com isso terá uma visão completa sobre os consumidores. Além do mais, com as métricas de desempenho em vendas, marketing e atendimento, o CRM ajuda a enxergar o que funciona ou não.
Trata-se de um investimento básico que traz resultados eficazes e reverte os custos da companhia, portanto, deve fazer parte do cotidiano.
O que é CRM?
CRM é uma ferramenta para gestão de relacionamento com o cliente e colabora com todo o processo usado pelas empresas para gerenciar e analisar as interações com os consumidores, antecipar-se às suas necessidades e compreender seus desejos.
Também ajuda a otimizar a rentabilidade, aumenta as vendas e personaliza campanhas de capacitação de novos clientes. Todas as estratégias da organização serão centradas no cliente, fazendo com que sejam mais assertivas.
É uma das ferramentas corporativas mais importantes e inovadoras porque utiliza informações dos consumidores para gerenciar contas, potenciais clientes e oportunidades de vendas de maneira centralizada.
Tipos de satisfação do cliente
A pesquisa de satisfação é uma estratégia muito importante para entender o quanto determinado cliente está satisfeito com a empresa, seus produtos ou serviços, o atendimento prestado, entre outras ações voltadas para ele.
Um fabricante de cortina de vidro retrátil pode fazer 4 tipos diferentes de pesquisa de satisfação. Uma delas é conhecida como CSAT (Customer Satisfaction Score), um modelo de pesquisa simples e direto.
As perguntas oferecem uma escala de 1 a 5, em que um representa um cliente muito insatisfeito e 5 representa um cliente extremamente satisfeito.
O segundo tipo é o CES (Customer Effort Score), é um recurso que mostra aos gestores os problemas apresentados pelos produtos e serviços. As perguntas devem ser direcionadas da melhor forma para evitar situações que gerem erros de interpretação.
O terceiro tipo, e mais conhecido é o NPS (Net Promoter Score), que avalia o nível de lealdade dos clientes, portanto, se essas pessoas recomendariam ou não a empresa para amigos e familiares.
Um hotel geriátrico também pode fazer um questionário de múltipla escolha, pois se trata de um método comum para a pesquisa de satisfação. Ele consiste na elaboração de perguntas simples que avaliam as opiniões sobre possíveis impressões dos clientes.
Como implementar o CRM?
Para implementar o CRM em pequenas empresas, o primeiro passo é analisar o negócio para compreender como é a gestão de relacionamento com o cliente, os profissionais da área, entre outras questões pertinentes.
Em seguida, é necessário definir os objetivos da estratégia, que pode ser aumentar a rentabilidade, melhorar a qualificação de leads, aumentar a fidelização ou até reduzir o custo de aquisição de clientes.
Também é muito importante definir a equipe e os responsáveis, mesmo que todo o time esteja envolvido no CRM de certa forma. Cada profissional precisa ter responsabilidades específicas, principalmente aqueles que se responsabilizam pela implementação.
Só depois de fazer isso, uma marca que atua por quiosque sapé poderá escolher a ferramenta ideal, pois existem diversas opções no mercado.
Para atender o negócio, ela precisa ser fácil de integrar com outras ferramentas, permitir personalização, ter boa capacidade de armazenamento de dados, gerar relatórios e ser acessível.
Para configurar o software, é necessário considerar as informações anteriores para colocar todos os dados no sistema e definir as atividades de cada usuário.
Supondo que ela seja utilizada no suporte ao cliente, é necessário determinar o caminho que a mensagem do usuário vai percorrer, quem vai atendê-lo, os alertas que precisam ser emitidos, entre outras informações.
Como acompanhar o comportamento do cliente
As empresas precisam acompanhar e monitorar o comportamento do consumidor para garantir clientes satisfeitos e aumentar suas vendas.
Uma das formas de fazer isso é por meio de pesquisas de mercado, tendo em vista que o foco do monitoramento é conhecer o perfil das pessoas, suas necessidades, desejos e outras questões inerentes.
Uma empresa de Logística Reversa pode usar a pesquisa de mercado se quiser adotar uma abordagem direta para acessar conteúdos importantes que não seriam obtidos de outra maneira.
Ela precisa ser estruturada com perguntas que avaliam o relacionamento do cliente com a marca, seu nível de satisfação e informar sobre hábitos e padrões de compra.
Outra possibilidade é analisar dados digitais para compreender o consumidor de forma direta, ou então a análise de dados virtuais, que funciona como ferramenta indireta.
Hoje em dia, as pessoas passam muito tempo conectadas à internet, tanto pelo computador quanto pelo smartphone, por isso, além de ter uma presença online, muitos pontos de contato entre elas e a empresa devem ser pela web.
Uma clínica andrologia pode interpretar todo tipo de dado gerado para conhecer melhor o consumidor. Isso se aplica ao tempo que a pessoa passa no site, os produtos que procura, compras concluídas, pesquisas realizadas, entre outras.
A landing page é uma ferramenta valiosa para compreender o comportamento do consumidor. Trata-se de uma página de conversão que torna os visitantes do site em leads.
Ela conta com um pequeno formulário que é preenchido pelo usuário e as informações são enviadas para a empresa. No entanto, é muito importante que esse formulário não seja longo para aumentar as taxas de conversão e melhorar a experiência do usuário.
Por fim, um fabricante de mezanino comercial pode usar as redes sociais para interpretar o comportamento do consumidor na internet e obter informações importantes sobre a empresa, seus produtos e os clientes.
É necessário produzir materiais relevantes que estimulem a participação dos usuários e incentivar comentários que podem ser críticas, sugestões, entre outras informações que falam mais sobre o posicionamento da empresa.
Considerações finais
O consumidor moderno é cada vez mais exigente, por essa razão, é necessário compreender seu comportamento para atender suas expectativas.
Isso é feito por meio de uma boa estratégia de gestão de relacionamento com o cliente e é aqui que entra a ferramenta CRM.
Ela ajuda a entender os desejos e necessidades dos consumidores, além de armazenar todo o histórico de interação das pessoas com a companhia.
Isso facilita o atendimento ao cliente, o suporte oferecido e ainda otimiza as estratégias de marketing, comunicação e vendas.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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